记者从合肥市市长热线办获悉，在近日公布的《2022全国政务热线服务质量评估报告》中，合肥政务热线服务质量获得A+级评价，成为全国9个A+级城市之一。

　　《2022全国政务热线服务质量评估报告》由中山大学、清华大学、中国信息协会、全国政务热线发展联盟、才博智慧治理研究院联合发布。该研究结合三级49个指标组成的评估体系数据分析结果，将333个样本城市的政务热线划分为五大类十个等级，获得A+的城市包括北京、广州、海口、杭州、合肥、青岛、厦门、深圳、武汉9个城市。

　　跻身政务热线服务质量A+级城市之列的背后，合肥有着怎样的创新和担当？

　　今年以来，我市聚焦打造12345热线政务服务“总客服”，加快完善运行机制，在全省首设为企服务、为人才服务专席，采取招募退休干部接听、实行话务员“红黄牌”考核和“金银铜牌”评选等举措，不断提高服务能力，提升服务质效，确保打得通、答得准、转得快、办得好，努力打造全国领先的热线服务品牌。1~8月，市12345热线共受理诉求508万余件，同比增长4倍多，转办件回复率和息诉率均超99.6%，话务满意率98.2%，办理满意率98%。

　　平台集约化 一个号码找政府

　　咨询学生入学报名政策、对防疫政策不清楚、对社区管理提出建议、对不文明现象进行投诉……如今在合肥，市民遇到政务服务相关问题，都可以拨打“12345”寻求帮助。

　　近日，市民马先生致电市12345热线，称长江西路三里庵地铁站A出口附近人行道上游商占道经营，造成交通拥堵，希望相关部门整改处理。

　　接到马先生的投诉后，市12345热线迅速启动工作机制，将问题转交给属地相关部门。蜀山区琥珀街道在核实情况后，也立即制定整改措施，由城管部门、属地社区、派出所联合行动，对辖区长江西路沿线的文明交通、环境秩序进行整改。同时，他们还针对群众反映的情况，形成长效工作机制，确保该路段的夜市道路文明、有序、畅通。

　　对此，马先生表示：“有了12345，我们发现问题知道向谁反映，反映的问题也能都有回声。”

　　据介绍，近年来，我市高起点打造12345系统平台，推进前台受理、后台办理一体化建设，实现了“一个号码（平台）找政府”。目前，市12345热线平台已实现横连69家市直部门、33家公用企业；纵贯13个县（市）区、开发区，114个镇街，1000多个村居，实现全市域覆盖连通。同时，市12345热线还创新拓展知识库、效能监督、大数据分析等功能板块，知识库汇聚1600个知识点、8000多个知识问答，实现“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”。

　　办理扁平化 让服务更快捷

　　让市民有事打得通电话，还要让市民通过电话办得成事。

　　今年夏天，我市遇到罕见持续高温无雨天气。长丰县陶楼镇种粮大户肖先生就遇到了农田水稻干旱严重，影响粮食生产的问题。他拨打12345热线寻求帮助。

　　接到市12345热线转办的线索后，陶楼镇迅速安排电灌站为肖先生的农田引水灌溉，缓解了旱情。陶楼镇还表示，将针对群众遇到的干旱问题，持续抽水灌溉，直至干旱解除。事后，肖先生再次拨打12345热线，对热线办和属地政府的工作点赞。他说：“12345热线打得通、办得快，真是群众遇到问题时的‘及时雨’。”

　　2个工作小时内联系诉求群众，24小时内办结应急类事项，转办事项平均办理时长由2016年的8.7个工作日缩短至4.5个。目前，市12345热线科学设置3级1081项诉求分类标准，精准“靶向锁定”承办单位，严格交办事项限时办理，确保群众诉求有诉即办。

　　此外，市12345热线还联动110、119、120等紧急热线，通过三方通话、转接、外呼等方式及时推动诉求，快速解决群众燃眉之急。

　　内容特色化 让服务更精准

　　针对群众遇到的各类问题，市12345热线不断创新服务模式，坚持需求导向开展特色化服务，提升诉求办理针对性、有效性。

　　今年以来，合肥市12345热线优选74名业务骨干担任为企服务“政策专员”，招募14位退休干部“客串”话务员，零距离听取民意、解决难题。

　　按照“一改两为五做到”要求，今年年初，合肥市12345热线在全省率先开设为企服务专席，受理涉企诉求5.9万件。围绕大学生留肥就业需求，开设10个人才专席，线上提供政策咨询等服务。针对涉疫事项激增，制定涉疫诉求受理办理规则，在知识库中新增3大类139个知识点、700余个问答，今年已累计受理涉疫诉求超200万个，成为疫情防控咨询总台。

　　在此基础上，合肥市12345热线还将有序扩容热线服务资源，高标准建设新的12345热线受理大厅，优化调度演示、网络受理、视频接听等服务功能，设立400个话务座席，进一步畅通群众诉求受理渠道。此外，将与科大讯飞、零点有数等专业机构加强合作，充分发挥12345热线人工智能、大数据分析联合实验室作用，深挖数据资源，提升热线服务智慧化水平。同时健全完善分级分类办理、事项分办协办等工作流程，加快整合“信、访、网、电”办理部门，形成“一网统管、一号服务、一个部门受理”的群众工作大格局，充分发挥政务服务“总客服”作用，切实做到“打电话真管用”。（本报记者 朱震宇）